实体店怎样降低旧顾客的流失？给实体店老板20种营销方法和思考角度

你是否曾经有过一段时间，你辛辛苦苦地建立起了一群忠诚的顾客，但随着时间的推移，你却会发现，顾客越来越少，购物的数量也越来越少。这可是一件让人夜不能寐的事情！ 众所周知，与新顾客相比，一个老顾客能为公司带来更大的利益，他们无需我们费心去培养，就能树立起对我们的品牌的信心，只要我们不断地为他们提供优质的服务，他们就会不断地为我们创造价值。但是，如果不好好维护，那些老顾客就会慢慢消失了。这年头，竞争太激烈了，谁的服务好，谁的商品好，谁的顾客就少。 所以，我们的实体店应该如何去做，来尽可能的降低我们的潜在顾客流失？这里面，可是有很多东西要学的！今天，我为你们整理了28条策略，这些策略，都是我们团队经过长时间的探索，得出的经验。我坚信，只要我们做得好，我们就可以帮助您留住老客户！ 好吧，接下来，我会用更通俗、更接地气的方式，为你们详细解释这35条保持长期顾客的方法。

1.客户忠诚度计划。

这一点，你们应该很熟悉，就是用积分，用会员卡，用特殊的折扣，来刺激一些老顾客。不过，这并不意味着，这就是发点积分，做个会员制。要让忠诚项目起到实际效果，就需要有足够的吸引力以及对用户的粘性。你想想，这年头，哪家店铺不是要办会员卡的？关键是要让你的成员有足够的权利，而不是做做样子。比如一些店铺，当顾客的积分达到一定程度，就可以享受免费的停车、生日礼物、专属客服等服务，这些都是非常丰厚的，而且还会给顾客一种尊敬和认可的感觉，这样的会员，怎么可能不受顾客欢迎？而且，会员的福利也要定期更新，要有新意，让顾客有一种“哦，这是一家很了解我的店铺，这是一笔很划算的买卖，如果不办会员卡，那就太可惜了！”

2.个性化服务。 

俗话说,见人说人话,见鬼说鬼话。放在我们的商场、超市、饭店，都要因人而异，因人而异。如果是以前，我们或许不能做到，但在大数据的帮助下，我们可以对顾客进行准确的分类，为他们提供个性化的服务。以母婴店为例，我们可以通过搜集妈妈的预产期、生日等信息，并根据他们的购物记录，对顾客的各个时期的需要进行精准的预判，从而为他们推荐相应的商品和育儿建议。举个例子，如果一个母亲的孩子两岁了，那么我们可以给他推荐一些在幼儿园里必不可少的东西。这样的服务，完全就是为顾客量身定做的，母亲们肯定会很感动的。

3.超值售后。 

不管是多么优秀的产品，在使用的时候都会有各种各样的小毛病，这个时候，售后服务的好坏将会对顾客的满意度产生很大的影响。许多商家认为售后服务就是一笔开销，能推脱就推脱，态度敷衍。谁也不知道，做好的售后服务，才是留住顾客、提高口碑的最好时机！公司应确立“售后即市场”的经营理念，组建一支专业，高效，热情的售后服务队伍。对顾客提出的问题，要如实回答；如果出现问题，要迅速作出反应，迅速处理；要有诚意，有耐心，让客人有宾至如归的感觉。特别是对于那些长期的顾客，要有 VIP的售后服务，让他们享受到优先办理和上门服务的特权。相信我，只要你用心做好售后服务，顾客一定会感激涕零的。

4.定期互动。 

别想着在买单的时候说一句“谢谢”就可以了。这只是一种"例行公事"，与顾客的感情毫无关系。真实的交流应该是有温度的，有深度的，有频率的。你应该把他当成一个朋友，要经常主动地和他交流，关心他。可以是传统的邮件，短信，电话，微信，视频号等新媒体。内容应包含诸如新品推荐、优惠提醒等市场因素，以及诸如生日祝福和节日祝福这样的温情关怀。也可以创建更多的互动性主题，例如收集顾客的反馈，邀请他们参与到设计中来。这样做的目的，就是要让顾客感觉到你对顾客的关心和关心。这份情谊，是任何宣传都无法代替的。

5.会员专属活动。 

顾客们想要加入您，无非是为了享受更多的优惠。单单靠每天的积分奖励是不行的，必须要经常举行一些特殊的会员活动，才能让顾客感到"贵宾"般的尊敬。比如母婴店可以为银卡会员举办宝宝游泳派对、亲子沙龙;餐厅可以邀请老客户参加新品试吃、美食分享会……灵感是无限的,关键是要有创意、有诚意,要让客户觉得专属福利确实超值、与众不同。这样既能提高顾客的粘性，又能借此带来二次消费。

6.延保服务。 

有些高科技的高价值产品，顾客最怕的就是出现质量问题，无法保证。此时，延长保用期和上门维修等服务，才是真正打动消费者的手段。就拿家电来说，一年的保修期，可以延长到三年，甚至是一辈子。请各位谨记：对顾客的奉献，决不是单方面的奉献，而将更多的回报给我们。从长远来看，这是一笔划算的买卖。 7.老带新奖励。 这些忠实的顾客，不仅仅是他们的购买力，更是他们的潜在用户。如果能让以前的顾客主动给我们拉新会员，那岂不是一举两得？这就需要用奖励制度，来鼓励新人，推荐新人。例如"老带新"，只要有新的顾客被介绍进来，就会有大量的积分，现金，礼物等等，都是以前的老顾客。

8.体验式营销。 

在今天的体验经济时代，简单的说教式行销已被沉浸式互动体验行销所取代。可以定期组织各类主题活动，例如手工 DIY班、化妆体验会、摄影比赛、读书分享会等，让顾客在参与的过程中获得知识、乐趣和成就感。总而言之，就是要不断地创新方式，让顾客在店铺里"玩"得尽兴，"学"得快乐，"买"得舒服。

9.感恩回馈。 

俗话说"滴水之恩当涌泉相报",我们必须感谢所有对我们信赖与支持的老顾客。我们在做好日常工作的同时，也要在某些特定的时间，对老顾客表示衷心的谢意与回馈。这种感情上的共鸣，远胜于物质上的奖赏。

10.客户反馈机制。 

从老顾客那里得到的经验与感悟，将成为我们不断提高产品质量、提高服务质量的一笔宝贵财富。要建立健全的顾客反馈机制，鼓励老顾客畅所欲言，献计献策。我们可以不定期地组织客户座谈会，发放调查问卷，并邀请以前的客户对我们的产品，服务，环境进行评价。

11.社群营销。 

人类是群居动物，在寻找志趣相投的同伴时，都有一种强烈的归属感。我们可以充分利用这个优势，建立基于兴趣和主题的顾客社区，使常客能够发现"组织"，更好地"社交"。可在这种充满温度和活力的社区环境下，老顾客的忠诚度必然会不断提升。

12.客户关怀。 

送佛送到西,送客送到底。对老顾客的满意度，不仅仅是在成交的瞬间，更重要的是在成交之后的心情。因此，我们必须在成交后做好顾客的服务，使老顾客随时感到像在家里一样的温馨。在春节和中秋节等传统节日期间，向贵宾客户发送节日祝愿。

13.弹性服务。 

现在的客户越来越注重消费的便利性和灵活性。同样的服务，如果你做得更好，更有弹性，顾客就会自然而然地对你产生更多的信赖。专属 VIP停车位，专属通道，让顾客享有更加尊贵的感觉……适当的打破常规，带给顾客意外，在服务与体验方面建立区别性的优势，您就能更接近留住顾客的目的！

14.公益营销。 

如今，企业所承担的社会责任与公共利益形象已成为消费者日益关注的问题。我们也可以跟随潮流，在社会福利的参与中，展示出自己的温度与高度。我们可以双管齐下，既要实现企业的利润，又要实现社会的价值。

15.社交口碑。 

在如今的社会网络环境下，回头客所产生的口碑效应是不容忽视的。我们应该鼓励、爱护每一个老顾客，并通过社会化媒体与我们分享他们的积极评论。例如，在店铺里设立"打卡墙"和"网红座位"，鼓励顾客拍照上传照片，打卡标签。在不知不觉中，把原来的顾客变成了我们的“社会扩音器”，使品牌能够更好地接触到更多的人群。毕竟，在这个舆论满天飞的年代，顾客的认可，就是最好的证明。

16.福利置换。 

现在的顾客，口袋里总是装满了各种积分卡、会员卡和礼品卡，但经常会有一张卡，却很难得到实惠的窘境。针对这一点，我们可以推出免费的积分兑换服务，让点点卡券在老顾客的手里"活"起来。如与老顾客经常光顾的购物中心、影院签订积分兑换协议；

17.多元支付。 

虽然现在手机支付很流行，但是很多顾客还是更喜欢用传统的现金和刷卡方式。因此，我们要为顾客提供多元化的付款方式，使所有的交易都能顺利进行。根据不同顾客的付款习惯，给予差异化的支援，这些看似细微之处，却充满了对顾客的了解与尊敬，这就是品牌的温度。

18.客户标签。 

每位熟客，都应该是一幅生动的肖像，而不是冰冷的数字。要充分运用顾客标识技术，对已有的顾客进行个性化和多样化的属性标识。正所谓“知彼知己，百战百胜”，只有了解了顾客，才能为顾客提供最贴心的服务。

19.私域运营。 

与其将所有的鸡蛋都放在公共区域的流量上，还不如多花点时间在自己掌握的私人空间上。在这个私域中，我们和顾客之间的交流变得更加自如，并且可以很方便的从顾客那里得到一手的信息反馈。

20.全渠道营销。 

现在的顾客都是多种渠道的用户，他们都喜欢去实体店购物，也喜欢在网络上买东西，偶尔也会在社交平台上被种草。针对这一点，我们必须把线上和线下进行连接，给老顾客提供一个全渠道，无缝的购物体验。就像是推出了一种O2O的方式，让顾客可以在线上选择自己想要的东西，然后在店铺里尝试，然后再去取货。只有这样，才能将每一条渠道的用户转化路径都打通，才能让顾客们获得持续、一致的品牌体验。 这20个方案为我们指明了路径,但具体如何落地,还需要因地制宜、因店制宜。最重要的是要树立“顾客至上”的服务观念，站在顾客的角度去想问题，用自己的诚意与创意去打动顾客。我坚信，通过不断优化产品，提升服务，创新营销，将会使我们的老顾客变成我们的忠实拥趸和财富。